ITIL®实施咨询

概述

ITIL®是Information Technology Infrastructure Library的缩写,起源于1980年代晚期的英国政府.当时的英国政府极欲对其众多的部门与行政单位提出一套标准的IT流程,于是指派CCTA(The Central Computing and Telecommunications Agency)来整合当时英国政府各机构已经产生的IT管理知识,再加上企业界之IT管理实践,形成ITIL的基础架构。

ITIL融合全球最佳实践,是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则,是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通,大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL®自1980年代开始发展,经过行业专家、顾问和实施者的共同努力,已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL®可以与ISO9001兼容,提高IT组织服务质量。

驱动力

目前企业一方面完善自身ITSM体系以提高IT服务管理水平造成瓶颈,另一方面不利于企业健康持续发展,大致可分为以下几类:

  • IT运维管理工作被动,缺乏计划性而疲于奔命,导致IT故障率居高不下;
  • IT运维人员工作绩效无法量化,没有合适的绩效考核办法,员工缺少工作激励;
  • IT运维工作模式多样,缺乏科学有效的管理,依靠个人经验;
  • IT与用户的工作界面复杂多变,用户需求无法考量,无法保证用户满意度;

一方面对企业完善自身ITSM体系以提高IT服务管理水平造成瓶颈,另一方面不利于企业健康持续发展

实施目标

对于企业实施ITIL®,可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL®的各个流程管理中,可以直接与各个业务部门相互作用,实现对业务功能及流程进行重新设计,降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。

ITIL®的实施,使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变,做出及时反应,以增进业务与IT的整合。

实施ITIL®,可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策,并缩短反应时间。传 统的企业效益度量标准如收入、市场份额等,对业务状况的反映是滞后的,一旦发现问题后,再想规避问题,往往为时已晚。

就IT 部门来讲,在投资回报方面,参考ITIL来考虑IT投资,就很容易定义期望的收益,并对收益进行度量。同时,可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深,用户与IT人员之间将不再会互相指责,而形成相互促进的形式,改变其"救火队"的形象。

实施过程

细化项目需求,确定项目实施与管理模式

  • 目标:
  • 明确客户服务台建设咨询项目的需求细节;
  • 落实项目的指导、实施、监控模式;
  • 初步了解客户目前的IT服务现状。
  • 方案:
  • 速邦在项目正式展开前了解以下信息:
    • 组织架构、人员岗位职责、地点分布;
    • 项目实施范围、实施周期、参与项目人员;
    • IT服务管理体系各角色的职责、命名、各层次角色之间的关系、在项目中的职责。

制定项目详细方案计划

  • 目标:
  • 制定详尽的实施计划和步骤。
  • 方案:
  • 在充分了解和理解客户需求之后,制定详尽的项目方案计划书,内容包含:客户需求分析、实施项目详细内容、项目详细进度预估、人员安排、工作量评估等具体内容。

培训—高层意识讲座

  • 参见“培训服务内容”部分。

 

现状调研与需求分析阶段

速邦在此次评估中使用的ISO20000差距评估方法论充分结合了ISO20000标准和速邦的ITSM最佳实践,通过这个ISO20000差距评估,能帮助组织了解“我在什么地方”,从而帮助组织不断接近组织目标。

调研计划

计划阶段是整个调研和评估工作的基础,是评估项目成功的重要环节,在计划阶段速邦公司的咨询顾问和客户就咨询项目的评估范围和访谈方法和对象、访谈内容和评估目标达成一致,并且在此阶段速邦公司的高级咨询顾问将结合客户对ITIL理念的认识水平有针对性地进行IT服务管理基础的意识培养。

  • 目标:
  • 规划整个评估过程,是整个调研和评估工作的基础,达成对本次评估目标的统一认识;

现状调查及差距评估

在调研结果的基础之上进行整理,并且由用户对此结果进行确认。速邦公司的咨询顾问将对此调研结果进行分析,所有的分析结果需要及时的和项目领导小组和其他项目实施小组进行沟通,保障分析结果统一性和正确性。

  • 目标:
  • 收集客户IT系统和流程现状的资料和访谈意见。

报告阶段

  • 目标:

报告对所有的前期的评估结果进行分析,并且与客户进行确认,形成同意的IT服务管理评估报告。

IT服务管理体系流程建立阶段

体系文档模板定制

  • 目标:

模板的定制帮助文档开发者掌握文档开发要点。如有必要,体系文档开发者将提供体系文档模板与写作方面的相关培训。

• 政策(Policy)

• 指南(Guideline)和目标(Goal)

• 流程图(Process Flowchart)

• 流程描述(Process Narrative)

• 标准操作规程(Standard Operation Procedure)

• 表格(Form)

• 检查表(Checklist)

• 操作指南(Manual)

• 报告(Report)

流程设计

  • 建立、优化IT服务管理体系流程:
  • 服务请求
  • 事件管理

流程文档评审

  • 目标:

对交付的流程文档进行技术评审(Peer Review),记录文档缺陷,跟踪缺陷的修复,从而控制流程文档的质量。

  • 方案:

文档评审缺陷可能包括这些方面:

• 文档模板和要求,比如文件是否包含变更记录?流程描述是否包括流程目标?

• 文档内容,比如对ITIL®/ISO20000 术语的应用是否正确?文档逻辑是否合理?阐述是否清晰?

• 文档之间的引用与联系,比如文档之间的联系是否完全?是否正确?

试运行前期准备

  • 目标:
  • 保证试运行的顺利进行,减少对生产工作的影响。
  • 方案:
  • 确定流程试运行原则;
  • 制定试运行详细计划;
  • 确定试运行监控、检查、 报告方式;
  • 识别试运行期间可能发生的问题,并预设解决方案,纳入IT服务管理体系贯标培训材料中;
  • 协助组织试运行培训,准备培训教材。
流程试运行阶段

发布培训

  • 目标:

所有流程文件开发完成,且所有服务管理流程的测试已结束,得到了各责任人的正式批准,IT 服务管理体系进行正式发布,开始试运行。

贯彻IT服务管理要求,使体系运维人员掌握实施方法。

流程试运行

  • 目标:
  • 协助客户监督运行已发布的流程,帮助流程负责人员提高管理能力,开展知识转移。

持续性改进

  • 目标:
  • 根据已发布的流程的试运行情况,协助客户进行持续改进。

知识转移

  • 将项目过程中的文档进行转移,并作相关培训进行知识转移

 

 

实施收益
  • 商业价值
  • 确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运营的质量;
  • 提供了更可靠的业务支持;
  • 客户对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出;
  • 提高了客户和业务人员的生产率;
  • 提供更加及时有效的业务持续性服务;
  • 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系;
  • 提高了客户满意度。
  • 财务价值
  • 降低了实施变更的成本;
  • 当软件或硬件不再使用时,可以及时取消对其的维护合同;
  • "量体裁衣"的能力;
  • 恰当的服务持续性费用。
  • 员工的受益
  • IT人员更加清楚了解对他们的期望,并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望;
  • 提高IT人员的生产率;
  • 提高IT人员的士气和工作满意度;
  • 使IT部门的价值得到更好的体现,从而提高了员工的工作积极性。
  • 创新价值
  • IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求,确保IT服务有效支撑业务流程;
  • 更多地了解当前提供的IT服务的有关信息;
  • 改进IT支持,使业务部门能够更加灵活地使用IT;
  • 提高服务的灵活性和可适应性;
  • 提高预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
速邦优势

速邦咨询客户覆盖多种行业,具备良好的商业信誉,咨询师业务经验丰富,同时具备诸多国际上最为认可的高级资质,包括CISSP、ISO27000主任审核员、CISA、CISM、ITIL证书等,客户案例众多。通过咨询、培训等方式,帮助企业建立持续改进计划及行动方案,加强软件开发能力,帮助其参与国际市场的竞争。

在具体实施过程中,速邦咨询本着以客户为中心的原则,为客户提供高水平、高质量的专业服务:

—速邦咨询与认证机构的紧密沟通,与BSI、DNV、BV、中国信息安全认证中心等国内外著名的认证机构建立了战略合作关系

-针对不同的项目,成立专门的项目组,为客户提供高效、快速的服务;

-充分详实的现状调查,确保根据实际状况为客户量身定制课程;

-根据项目实施需要,为客户定期举办公开课培训;

-为客户提供行业政策及动态;

-定期进行服务满意度调查及服务回访。